HVA SKJER NÅR ROBOTEN TAR OVER ALL NETTHANDEL FOR OSS?

    Av: Thomas Holm - 25. oktober 2019

    HVA SKJER NÅR ROBOTEN TAR OVER ALL NETTHANDEL FOR OSS?

    Automatisering av prosesser gir retail muligheten til å drive salg og kundeservice på en stadig smidigere måte.

     

    Robotiserte prosesser har blitt mer og mer vanlige, og hos stadig flere bedrifter er dette nå implementert i nesten samtlige ledd. Slike prosesser håndterer hele bestillingsprosessen, fra kunden trykker kjøp til den går gjennom ordresystemet, og til varen er pakket og sendt.  Også oppdatering og justering av varelager i sanntid kan roboter ta seg av. 

    Kjøpsatferden har med dette endret seg. Jo vanligere slike prosesser har blitt, jo større forventninger har kunden til at prosessen skal gå smidig og enkelt - hele veien. I tillegg til at dette kommer kundene til gode, er det også med på å frigjøre bedriftens ressurser og for eksempel relokere til andre, mer menneskestyrte oppgaver. 

     

    Netthandel skal være enkelt

    Så hvordan kan bedrifter ta i bruk fordelene ved automatisering og på den måten tilpasse seg dagens kjøpsatferd? 

    Shopping-online-Økt netthandel gjør det naturligvis også viktig å skille seg ut. Mange bedrifter opplever tøff konkurranse på nett og lite trofaste kunder som handler etter hvor prisene er best der og da. Derfor er det alfa og omega at kundene ikke stoppes av unødvendige utfordringer, og at de følges opp på smarte måter. Kjøpstrakten må optimaliseres. 

    Sett deg selv i kundens ståsted. Hva kan være utfordrende på siden din? Er den helhetlige kundereisen smidig nok? Er det enkelt å finne frem til ønsket produkt, legge dette i handlekurven og faktisk fullføre kjøpet? 

    Ikke la unødvendige utfordringer stoppe kundene. Tenk på hva en svært lang prosess med mange klikk og kronglete utsjekk gjør med tålmodigheten. Det kan være en fordel å redusere antall klikk og unødvendige steg, samt å få kunden til å opplyse om personnummer slik at utfyllingen i informasjonsfeltene skjer automatisk. Å be om samtykke til å ta vare på betalingsinformasjonen er også smart med tanke på rask og smidig utsjekking. 

     

    Når kunden forlater handlevognen

    Kundeflukt i siste ledd, altså utsjekkingen, er en utfordring mange sliter med. 

    UPS har gjennomført en undersøkelse på årsaker til at kunder velger ikke å fullføre kjøp når de handler på nett. Dette er de vanligste årsakene ifølge undersøkelsen: 

    1. Uventede tilleggskostnader. Det vil si kostnader som fremkommer først når kunden skal til å betale. 

    2. “Jeg bare surfet”. Kunden var på nett, men hadde egentlig ingen planer om å handle. 

    3. Bedre pris et annet sted/ Prisen var for høy

     

    Felles for dem alle, er at de bør følges opp. De har vært inne på siden din og vurdert å handle noe. Dermed kan de også være lavthengende frukter hvis de faktisk får en form for påminnelse om at de fortsatt kan handle hos deg. 

    Så hvordan få kunden til å fullføre kjøpet? Det finnes ulike alternativer man kan bruke for å nå ut til dem som har forlatt handlevognen:

     

    Treffende annonser

    Du har sikkert opplevd det selv. Du har sett på et produkt, vurdert å kjøpe det, lagt det i handlevognen, men av en eller annen grunn valgte du å forlate nettstedet. Dagen etter får du en annonse fra det samme nettstedet. Du ser produktet du la i handlekurven og en tekst som forteller deg at du nå får en gitt rabatt hvis du bestiller innen et visst tidspunkt. Dette passer deg jo bra, eller hva? 

    Mange velger også å friste med gratis frakt. Dette er spesielt smart hvis du tror kundene skremmes av nettopp fraktkostnadene. Enkelte bedrifter kan nok tenke at de ikke ønsker å tilby gratis frakt, men i lengden kan dette helt klart lønne seg. Studien fra UPS viser nemlig at i de tilfellene hvor gratis frakt tilbys over et visst beløp, handler 39% nok til å tippe grensen. Det er altså nærliggende å tro at mange vil handle mer dersom dette tilbys. 

     

    Skreddersydd e-post 

    Uavhengig av om bedriften benytter seg av retargetingannonser eller ikke, er det smart å kjøre et parallelt e-postløp til dem som forlater handlekurven sin. 

    Ifølge Hubspot bør man, i tillegg til en fengende tekst i emnefeltet og en introtekst, nevne produktene kunden la i handlekurven, et tilbud eller en rabatt, en call to action-knapp ( for eksempel “Fullfør kjøp”), anmeldelser og en avslutningstekst. 

    Dette gjelder hvis du sender én påminnelsesmail. Hubspot viser riktignok til en undersøkelse som viser at en serie av e-poster skal virke 63% bedre enn hvis man sender kun én. 

     

    Velger du å dele det opp i tre e-poster, kan du gjøre det på denne måten

    1. En påminnelse om at du har varer i handlekurven. Denne sender du noen få timer etter at kunden forlot handlekurven. 

    2. En e-post hvor du følger opp med en hyggelig påminnelse om at produktene fortsatt er tilgjengelige. Sendes noen få dager etter at kunden var inne på nettsiden. 

    3. Rabatt/avslag. Sendes noen få dager etter e-post nummer to. 

     

    Ikke glem kundeservice

    Der du tidligere hadde en selger som ringte og fulgte opp kunder, kan prosessen i dag gå automatisk. Dette gir bedriften mulighet til å relokere ressurser, samtidig som kundene enkelt kan gjennomføre kjøp på en rask og enkel måte. 

    Riktignok betyr ikke dette at alt innen tradisjonelt salg og kundeservice kan skrinlegges. Kundene vil fortsatt ha behov for å for eksempel kunne henvende seg i forbindelse med spørsmål, reklamasjoner og andre ting. Er du tilstede i mange kanaler, for eksempel både på Instagram, Facebook og e-post, kan det hende at kundene bruker samtlige for å komme i kontakt med deg. Det finnes ulike verktøy som gjør at du slipper å overvåke hver og én, men får henvendelse samles på ett sted - samtidig som kunden får sitt svar i den kanalen han eller hun henvendte seg. ZenDesk og HubSpot er blant annet tilbydere av slike verktøy. 

    Chat er også et stadig mer brukt kommunikasjonsverktøy for bedrifter. 54% foretrekker chat foran telefon og e-post. Det positive med dette, er at chat åpner opp for å gjøre kundeservice tilgjengelig 24 timer i døgnet - hele året. Mange bedrifter har med stor suksess tatt i bruk såkalte chatboter. Et eksempel er strømleverandøren Gudbrandsdal Energi, hvor en chatbot årlig besvarer over 1500 kundehenvendelser. Chatboten kan blant annet lese av strømmen og svare på spørsmål om kundeforhold. 

     

    Kort oppsummert 

    Automatiserte prosesser gir som nevnt muligheter for en svært enkel og behagelig kundereise. Oppskriften på å lykkes er og tilby knirkefrie løsninger og god oppfølging der det trengs. Sørg for at kunden opplever prosessen som enkel, og at du finner en god balansegang mellom å drukne i mengden og å oppleves som for pågående. På den måten øker du sjansen for at kjøp gjennomføres, og at kunden kommer tilbake også neste gang. 

    New call-to-action

    Thomas Holm
    Thomas Holm

    Thomas er leder for innovasjon og effekt i B17 Media. Han har lang erfaring som foredragsholder og har drevet med salg av digital markedsføring siden 2006. Han mener salg og konverteringer kommer som en følge av gode historier og merkekjennskap.
    Thomas kan beskrives som energisk, empatisk og resultatorientert.
    Han er tvillingpappa og har en stor lidenskap for fluefiske.