HVORFOR SKAL NYE KUNDER FÅ BEDRE TILBUD ENN LOJALE KUNDER?

    Av: Kristin Kongslie - 27. februar 2020

    HVORFOR SKAL NYE KUNDER FÅ BEDRE TILBUD ENN LOJALE KUNDER?

    Det hender stadig at jeg ser gode tilbud hos leverandører av merkevarer jeg ofte handler hos. Så finner jeg ut at tilbudet kun er til nye kunder! Altså ikke til de som trofast har handlet gjennom flere år?!


    Lojalitet skaper sterkere kunderelasjoner 

    Kundelojalitet kan defineres som et tillitsbasert forhold mellom et selskap og deres kunder. I dag tilbyr mange butikker sine kunder å bli medlem av en kundeklubb som skal gi dem fordeler og rabatterte kjøp.  

    Slik veldig mange kundeklubber er satt sammen i dag, kjøper merkevaren i praksis lojalitet gjennom gjentakende tilbud. Det danner ikke grunnlag alene for å skape gode kunderelasjoner. En lojal kunde handler fordi han eller hun ønsker det, ikke fordi de blir betalt for å gjøre det. For å bygge ekte lojalitet som skaper en sterk relasjon mellom kunde og merkevare, må bedriften klare å tilby mer enn et godt tilbud innimellom. 

    Det er godt og relevant innhold spiller en viktig rolle. Ved å vise kunden at man har kunnskap om det man selger, og kjenner til behov og ønsker kunden har, bygger man troverdighet og trygghet. Det gir kunden et langt sterkere grunnlag for å ville fortsette å handle.  

     

    Det er lettere å beholde en kunde fremfor å skaffe seg en ny

    Det koster fem til ti ganger så mye å få nye kunder fremfor å beholde de du allerede har. Fokusere derfor mer på å belønne kunder som handler jevnlig hos deg, slik at de fortsetter å velge deg.

    En god og oppdatert kundedatabase gir tilgang til innsikt og analyse av en målgruppe du selv eier og har kontroll på. Denne informasjonen kan du utnytte slik at innholdet som sendes til kunder er tilpasset mottakeren. En kvinne vil helst slippe å få nyhetsbrev om de siste trendene innen vårmote for menn. Med mindre de tilfeldigvis skal handle bursdagsgave til mannen sin. En som er genuint interessert i jakt og fiske, men er helt uinteressert i toppturer, bør slippe å selv måtte sile ut innholdet han eller hun ønsker å lese. 

    Ved å benytte målrettet og personifisert innhold kan bedriften kommunisere på en langt mer effektiv måte. Med godt innhold; enten det er i annonser, artikler eller videomarkedsføring, er vi lett påvirkelige til å tro at det er ditt produkt som løser problemet best. Vi blir bombardert med annonser og informasjon i alle kanaler. Kampen om oppmerksomheten har aldri vært større. Nøkkelen for å skille seg ut er å sende ut et relevant og informativt budskap til de rette personene. Du må vise at du leverer det beste produktet til din målgruppe.

     

    Mor-og-datter-online-shopping

    Misbruker hensikten med kundeklubber

    Alt for ofte har jeg erfart at kundeklubber kun blir en kanal for å pushe rabatter og salgskampanjer for nye kunder. De samme tilbudene er å finne i både aviser, radio og sosiale medier. Det får eksisterende kunder til å føle seg lite eksklusive. Det er jo tross alt de som handler år etter år som bør få de beste tilbudene. Personlig føler jeg meg oversett og ekskludert og mister fort interessen. Det vil i ytterste konsekvens føre til at jeg melder seg ut.

     

    En form for markedsundersøkelse

    En kundeklubb gjennomfører i prinsippet kontinuerlige markedsundersøkelser av kundedatabasen. Et slikt program gir til enhver tid tilgang på informasjon om hvem kunden er, hva kunden kjøper, hvilke tilbud kunden benytter seg av, og hva slags kjøpsmønster personen har. Dette er verdifull informasjon som gir en indikasjon på hvilke produkter som selger og hvilke tilbud som er mest populære. Innsikten er helt avgjørende for at kundene skal kunne få tilbud og tips som passer deres behov. 

    [LAST NED GUIDE] DEN DIGITALE KUNDEREISEN


    Det finnes en rekke gode argumenter for hvorfor et en kundeklubb vil bidra til flere og mer tilfredse kunder. Her er åtte viktige grunner:

    1. Tilfredse kunder er dine beste ambassadører
      Word of mouth” er for mange merkevarer en ukontrollert prosess som kan ramme både positivt og negativt. Det er ikke sjelden bedrifter får gjennomgå i sosiale medier dersom en misfornøyd kunde føler seg dårlig behandlet. Til gjengjeld vil også gode opplevelser deles til venner og bekjente. Tilfredse kunder kan derfor fungerer som ambassadører for din merkevare.

    2. Lav kostnad

      Sammenlignet med andre kanaler, har kundeklubber en lav kostnad ettersom kommunikasjonen målrettes mot kunder man har inngående kjennskap til og kunnskap om. Ikke minst er det en målgruppe du selv eier. 

    3. Ikke kun rabatter, men også andre fordeler

      I tillegg til rabatter kan du gi kunden en påskjønnelse etter handelen. Det kan være gratis tilgang til VIP-kvelder, unikt innhold for deres behov, ekspertise, rådgivning eller tilgang til salg dagen før alle andre får tilgang. 

    4. Oppmuntre til nye kjøp
      Det er viktig å kommunisere med kundene på jevnlig basis for å opprettholde engasjementet. Et medlemskap i seg selv er ikke nok for å skape lojalitet. Du må oppmuntre til å bruke tilbudene. Knytt tettere bånd gjennom nyttig innhold i form av artikler og videoer.

    5. Ha et godt system
      Sørg for at du har et godt system tilpasset dine ambisjoner. Du må kunne registrere og lagre opplysninger om kundene og deres adferd slik at du får tilgang til kundeinnsikten du trenger. 

    6. Skreddersydde tilbud
      Basert på alt du vet om kundene, bør du sende unike tilbud til hver enkelt. En del utsendelser bør skje automatisk fra systemet, basert på kundens adferd. 

    7. Gi kunder eksklusive tilbud
      Vær forsiktig med å spre de samme tilbudene fra kundeklubben i aviser, radio og sosiale medier. Det vil gi liten verdi å være medlem av en kundeklubb dersom de samme fordelene er tilgjengelig for alle. Sørg for at de gode tilbudene medlemskapet gir er etterprøvbare.

    8. Service er fremdeles viktig
      Få frem ekspertise og kunnskap i alle kanaler. Det gir en rød tråd i hele kommunikasjonen. Men sørg for at medlemmene føles seg sett og verdsatt.

     

    Trenger du hjelp til innholdsmarkedsføring gjennom din kundeklubb? Vi hjelper deg gjerne! 

     

    Kontakt oss

     

    innsikt ogggsgsa

    innnnn

    Innsikt og analyse

    I følge SSB bruker vi nordmenn i snitt 15 timer og 21 minutter av døgnet ved eller i boligen vår. Lang tid ja, men kjøpsreisen for anskaffelse av ny bolig er lenger – mye lenger. Så hvordan skal eiendomsutviklerne skaffe leads til sine boligprosjekter? 

    Innsikt & analyse

    Kristin Kongslie
    Kristin Kongslie

    Kristin Kongslie er ansvarlig for inbound marketing og B17-bloggen i byrået. Hun har utdannelse innen markedskommunikasjon fra BI og har solid erfaring fra markedsavdelinger. Kristin er kjent for sin struktur og gjennomføringsevne. Hun brenner for gode historier og formidling.