LA MEG TA DEG MED PÅ EN REISE. KJØPSREISEN ANNO 2020

    Av: Anders Berg - 18. november 2019

    LA MEG TA DEG MED PÅ EN REISE. KJØPSREISEN ANNO 2020

    Vi leser stadig om hvordan kjøpsatferden og kjøpsreisen har endret seg i takt med teknologien, og hvordan du som markedsfører må tilpasse deg kundens nye måte å tilnærme seg et kjøp. Men hvordan?

     

    La oss først definere kjøpsatferd og kjøpsreise

    Kjøpsatferd omfatter alt det folk gjør i forbindelse med anskaffelse av en vare eller tjeneste. Før Internett gikk det enkelt ut på at man oppsøkte en butikk for å kjøpe den varen eller tjenesten man hadde behov for. I dag må markedsføringen i stor grad gjøre jobben for at salget skal bli til.

    For når du sitter hjemme i sofaen og drømmer om nye øretelefoner, er det Internett, eller snarere Google du oppsøker for å finne informasjon. Du leser artikler, klikker deg inn på hjemmesider, laster ned guider, ser Youtube-videoer og leser anmeldelser. Du styrer unna de som har kort batteritid, for du har tenkt til å bruke dem på reise til og fra jobb, men også store deler av arbeidstiden. Du ønsker noen som blokkerer ute all støy, slik at du kan forsvinne helt inn i yndlingspodkasten din uten forstyrrelser. Dessuten vil du ha noen som tåler svette, for du ønsker å kunne bruke de på trening.

    En kjøpsreise er alle de stegene du gjør fra du starter prosessen med å lete etter informasjon til du gjennomfører et kjøp. Hvor lang denne prosessen er avhenger av slags produkt eller tjeneste du er ute etter, hvor stor investeringen er eller hvor kritisk det er å skulle utsette et kjøp. Innen du oppsøker en butikk eller kjøper varen på nett har du etter all sannsynlighet googlet og lest så mye om øretelefoner at du muligens er mer ekspert på produktet enn selgeren selv. Du vet hvilken modell du ønsker og bruker Google til å finne en forhandler i nærheten eller en nettside til å gjennomføre kjøpet.

    Evaluering-oretelefoner

     

    Så hvordan skal du som markedsfører sørge for at kunden oppsøker deg når det oppstår et behov for dine varer og tjenester?

    Dersom det er slik at kunden gjennomfører store deler av researchprosessen på egen hånd vil det for deg som markedsfører være avgjørende å kommunisere med kunden før kjøpsbeslutningen tas! Men hvordan kan du snakke med potensielle kunder hvis ikke de oppsøker deg? Jo, du må vite hvor de befinner seg på nett og i sosiale medier. Hvor henter de inspirasjon, hva søker de etter og hva trenger de svar på?

    Les også: Hei markedsfører! Vet du hvordan du skal nå ut til min generasjon?

    Alt innhold som produseres må tilpasses hvor langt en kunde har kommet i sin kjøpsreise når de går gjennom de ulike stadiene. For å forklare litt nærmere, la oss se på de ulike stadiene man går gjennom før et kjøp gjennomføres.

     

    La oss se videre på eksempelet hvor du ønsker deg øretelefoner;

    «Øretelefoner til trening» (Erkjennelsesfasen)

    Øretelefoner

    Helt i starten av det man kaller kjøpsreisen, og som man på fagspråk liker å kalle toppen av kjøpstrakten, har du enda ikke tatt stilling til om du skal kjøpe produktet. Det kan være en fase hvor du tenker at det kunne vært fint å høre på musikk mens du løper. Kanskje blir behovet større og større for hver løpetur du tar, og etter hvert starter du å innhente informasjon om ulike løsninger. Kanskje får du gode tips gjennom venner og bekjentes erfaringer, eller du gjør et google-søk på "øretelefoner til trening". Du leser deg sannsynligvis opp på trådløse/ikke trådløse, lydkvalitet, batteritid osv. Etter hvert går du over i evalueringsfasen hvor du sammenlikner ulike alternativer og finner ut om de ulike alternativene er riktig for deg.   

     

    «Trådløse øretelefoner» (Evalueringsfasen)

    I midten av kjøpstrakten har du erkjent at det finnes et behov og det er naturlig å evaluere hvilke alternativer du kan velge mellom. I denne fasen er det viktig med detaljert og inngående informasjon om fordeler ved produktet. Kanskje har du funnet ut at trådløse øretelefoner er praktisk med tanke på at du ønsker å bruke de på trening. Ved å søke på «trådløse øretelefoner» vil du etter hvert snevre inn søket og finne frem til den modellen eller merkevaren du ser at dekker ditt behov best. Gjennom relevant innhold og kundeanmeldelser finner du kanskje tilslutt ut at du vil gå for Bose sine trådløse øretelefoner.

     

    «Bose trådløse øretelefoner» (Beslutningsfasen)

    I denne fasen er du helt i bunn av kjøpstrakten og har nå tatt en beslutning på å skaffe deg produktet/varen. Da vil du begynne å lete etter forhandlere eller butikker som tilbyr Bose.

     

    Så tilbake til hvordan markedsføreren må tilpasse seg kundens kjøpsreise;

    For at du som markedsfører eller selger skal være med å påvirke kundens avgjørelse må du altså kommunisere med kunden før kjøpsbeslutningen tas, og gjerne idet kunden starter sin researchprosess. Nettopp derfor er det så viktig å vite i hvilke kanaler din målgruppe befinner seg, slik at innholdet blir funnet.    

    Tenk deg at du skal hjelpe kunden på veien slik at det blir enklere å sondere seg i markedet og finne frem til en god løsning. Husk at det er kunden kjøpseise som må være i fokus, ikke din salgsreise. Kunden har ingen interesse av deg og dine salgsmål, den er kun opptatt av om og hvordan du kan hjelpe dem.

    Til syvende og sist ønsker kunden å kjøpe en løsning på et problem. Innholdet bør derfor kunne avdekke hvilke konsekvenser det får dersom personen velger å ikke løse problemet, gi svar på de problemstillingene som dukker opp underveis, gi ulike vinklinger og positive effekter av å skaffe seg varen.

    Ta derfor eierskap over et tema som er interessant for målgruppen din. Være hjelpende og inspirerende. For å best mulig kunne svare på akkurat det målgruppen din lurer på bør du tilpasse innholdet ut i fra hvor langt personen har kommet i sin kjøpsprosess. Det er lite hensiktsmessig med selgende tekst for Bose øretelefoner før personen i det hele tatt har vurdert å anskaffe seg øretelefoner.

    Nedenfor kan du lese om hvordan du bør tilpasse innholdet til de ulike stadiene:

    Innhold i erkjennelsesfasen

    B17 Media_BlogHelt i starten av kjøpsreisen leter du etter svar, meninger og innsikt i behovet du ønsker å dekke. Hvor omfattende research man gjør avhenger av hva slags vare det er snakk om. Å kjøpe seg nye øretelefoner vil være en langt mindre komplisert kjøpsprosess enn hvis du skulle investert i et nytt CRM-system på arbeidsplassen. I starten av kjøpsprosessen vil innhold i form av blogginnlegg, e-bøker, videoer eller guider være nyttige. Dersom det du leser er interessant og inspirerende, vil du bevege deg over til neste fase.

    Innhold i evalueringsfasen

    B17 Media_CourseI denne fasen vil du gjøre en grundigere research hvor du evaluerer om produktet eller tjenesten er en god løsning for å dekke ditt behov. Innhold som casestudier, produktbrosjyrer, anmeldelser/produkttester og webinarer vil være relevant i denne fasen.

     

    Innhold i beslutningsfasen

    B17 Media_WebsiteDersom du som markedsfører ikke har klart å påvirke kunden før dette stadiet, er det mest sannsynlig for sent. Nå er researchfasen unnagjort og kjøperen har gjort seg opp en mening om hvilken merkevare/modell han eller hun ønsker å kjøpe. I denne fasen leter personen etter forhandlere eller butikker som kan tilby varen. Innholdet i denne fasen bør inneholde en call-to-action (CTA), det vil si en tydelig knapp som hjelper kjøperen med å fullføre kjøpet eller gjennomføre en bestilling.

     

    Fremtidens salgsstrategi er inbound salg

    For en markedsfører vil det være gull verdt å eie de kanalene hvor innholdet ditt deles slik at det er du som får tilgang på informasjonen om hvor mange som har lest innholdet, hvor de har funnet innholdet og hvilke handlinger de har utført på siden.

    I tillegg til å dele innholdet på sine egne flater, bør man også forsterke markedsføringen gjennom betalt annonsering i Google, sosiale medier eller andre medieplattformer. 

    Som selger må du rett og slett akseptere at kjøpsreisen tar så lang tid som kunden ønsker. Det nytter ikke å prakke på noen et produkt eller en vare som personen ikke kjenner et behov for å kjøpe.

    Fremtidens salgsstrategi bør derfor være Inbound salg. La kunden være i førersetet og selv avgjøre hvilken vei kjøpsreisen tar. Du kan være der å hjelpe kunden med å styre den i riktig retning, men til syvende og sist er det kunden som svinger den ene eller den andre retningen. Med mindre du er villig til å tilpasse deg kundes kjøpsreise i 2020 blir det en tøff oppgave å skulle oppnå og bevare gode kunderelasjoner.

     

    gratis sjekkliste-tilpasse-dagens-kjopsatferd

    Anders Berg
    Anders Berg

    Anders er tilflyttet nordlending og jobber som strategisk rådgiver og kundeansvarlig i byrået. Han har utdannelse fra Høyskolen Kristiania med bachelor i Innovasjons- og forretningsutvikling. Anders brenner for nytenkende markedsføring og er sjeldent redd for å presentere nye konsepter. Som erklært sportsfantast og tidligere håndballspiller følger han med på det meste som inneholder en ball, samt sykkel og vinteridrett. Ellers bruker han mye tid i skog og mark med beaglen Bobby!